por Beth Trimarco
Tammie Cantrell, representante de atención al cliente de Blue Shield of California, tuvo cáncer en dos ocasiones. Su cáncer está en remisión, pero la enfermedad sigue presente en sus ganglios linfáticos, lo que requiere cuidados continuos y una gran cantidad de trámites médicos. Cantrell también tiene un trastorno del procesamiento visual, lo que puede dificultar su capacidad para ocuparse de todos estos documentos.
Cantrell es una de los más de 400 empleados de Blue Shield que se autoidentifican como personas con discapacidades. Un año después de haber empezado a trabajar en el servicio de atención al cliente, afirma que su discapacidad ha sido una ventaja, ya que le aporta empatía. “Despierta la comprensión, la compasión y la voluntad de ayudar”, dijo. “Cuando los miembros llaman, les digo: ‘Yo he pasado por eso, así que sé cómo ayudarlos’”.
Debido a su trastorno del procesamiento visual, Cantrell tuvo que buscar herramientas que la ayuden en su trabajo. Durante las conversaciones con los miembros, usa uno de sus dos dispositivos electrónicos para escribir un resumen de cada una de las inquietudes de los miembros, y luego las resuelve una a una. Esto no solo evita lo que ella denomina “sobrecarga cerebral”, sino que también permite a los miembros sentirse escuchados por alguien que se preocupa por ellos.
Tras recuperarse de un cáncer hace unos años, Cantrell acudió a la organización no lucrativa Computer Technologies Program, con sede en Berkeley, que ayuda a las personas con discapacidades a incorporarse o reincorporarse al mercado laboral ofreciéndoles capacitación, orientación profesional, ayuda con el currículum y simulaciones de entrevistas. En los últimos años, los empleados de Blue Shield han participado regularmente como voluntarios en las simulaciones de entrevistas con la organización no lucrativa.
Cantrell tenía conocimientos técnicos de su carrera previa en informática, pero sentía la necesidad de trabajar con personas, no con máquinas. Las simulaciones de entrevistas despertaron su curiosidad por el sector de la salud y, en un evento de contratación de Blue Shield con la organización no lucrativa, Cantrell se interesó por el departamento de atención al cliente del plan de salud.
“El servicio al cliente me pareció muy gratificante, y lo es”, dijo. “Cuando los miembros llaman, a menudo están ansiosos porque se sienten abrumados. Pero cuando terminamos de hablar, el 99.9% de las veces se van tranquilos. Estoy aquí para ser su defensora”.
Con más de 7,000 empleados, el 6% del personal de Blue Shield se autoidentifica como portador de una discapacidad, cifra que refleja el porcentaje de personas discapacitadas en la población activa de California.* Saffy Johnson, copresidenta de Disability Inclusion Alliance (Alianza para la Inclusión de la Discapacidad) de Blue Shield, uno de los ocho grupos de recursos para empleados de la compañía, afirma que es probable que el número real de empleados de Blue Shield con discapacidad sea mayor debido a la escasa notificación por parte de los propios empleados. Disability Inclusion Alliance cuenta con 639 empleados de Blue Shield entre sus miembros, incluidos los empleados con discapacidades y los cuidadores de personas con discapacidades, así como aliados.
“No todas las personas con discapacidades se identifican como tales”, dijo Johnson. “Algunas personas tienen discapacidades invisibles como el trastorno por déficit de atención e hiperactividad (ADHD, por sus siglas en inglés), discapacidades debidas a afecciones temporales o discapacidades de las que prefieren no hablar por una cuestión de incomodidad. Por eso es importante que nuestro grupo de recursos para empleados represente a todo nuestro personal y, por extensión, a nuestros 4.8 millones de miembros. Nuestro objetivo es que nuestros empleados se sientan cómodos en el trabajo y que nuestro ambiente laboral sea accesible para todos”.
La labor de Blue Shield en la comunidad de personas con discapacidades, incluyendo los esfuerzos por promover un lugar de trabajo accesible, le ha valido dos premios de Computer Technologies Program: el Premio a la Inclusión de la Discapacidad y el Premio al Liderazgo Empresarial. Además, National Organization on Disability reconoció a Blue Shield a nivel nacional por cuarto año consecutivo como Empleador Líder en Discapacidad. Esta distinción reconoce a las empresas con el más alto rendimiento en prácticas y políticas de inclusión de la discapacidad, como la medición y el logro de resultados sólidos en materia de talento para las personas con discapacidad.
Por supuesto, siempre queda trabajo por hacer. Johnson identifica oportunidades para ser más accesibles en el futuro, como un intérprete de lenguaje de signos en los eventos y subtítulos en las reuniones de video. Esto no solo beneficiará a las personas con dificultades auditivas, sino también a los empleados con trastornos del procesamiento o ADHD.
Según Johnson, lo más importante que todos podemos hacer en este momento es ser más conscientes. “Hay muchas discapacidades que son invisibles y tenemos que hacerlas visibles”, dijo. “Tome distancia, mire las cosas de otra manera y considere si su entorno posibilita la pertenencia de la comunidad de personas con discapacidades”.
Tammie Cantrell encontró su lugar en el equipo de atención al cliente de Blue Shield. “Como persona con discapacidad, me siento una empleada valiosa”, dijo. “Superé adversidades y tengo fuerzas para compartir con los demás”.
En este Mes Nacional de Concienciación sobre el Empleo de Personas con Discapacidades, Blue Shield se enorgullece de apoyar a sus empleados y miembros con discapacidades, y anima a todos a tener presente esta concienciación durante todo el año.
Para obtener más información sobre los esfuerzos de Blue Shield:
- Recursos para los miembros de Blue Shield: Descubra sus opciones de atención de la salud
- Obtenga más información sobre el compromiso de Blue Shield con la diversidad, la igualdad y la inclusión, y sobre las oportunidades de sumarse a nuestro equipo en nuestra página de Empleos.
La misión del grupo de recursos para empleados Disability Inclusion Alliance de Blue Shield of California es apoyar y empoderar a los empleados y cuidadores de personas con discapacidades aparentes y no aparentes. El grupo promueve la inclusión y la aceptación de la discapacidad a través de la educación, la defensa, el desarrollo profesional y la colaboración con la comunidad. Está dirigido por las copresidentas Karen Clark y Saffy Johnson, y los patrocinadores ejecutivos Tim Evans y Jennifer Christian-Herman.
*Datos obtenidos de U.S. Census American Community Survey y U.S. Census Household Pulse Survey