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Contactos personales a través del aprendizaje automático: cómo Blue Shield of California está aprovechando la tecnología para llegar a los miembros más vulnerables al COVID-19

Blue Shield of California está utilizando la tecnología para brindar atención personalizada, en este caso al identificar y contactar a los miembros que tienen mayores necesidades durante la pandemia
Contactos personales a través del aprendizaje automático: cómo Blue Shield of California está aprovechando la tecnología para llegar a los miembros más vulnerables al COVID-19

Por Carrie Kirby | 30 de septiembre de 2020

Después de largas semanas de sufrir intensos dolores corporales y cansancio debido al COVID-19, Marissa Duenas se sintió paradójicamente agradecida de haber contraído la enfermedad.

“Perdí a mi marido el año pasado”, dijo Duenas. “Cuando tuve COVID, me sentí muy estresada sin él; aun así, me ayudó mucho decirme a mí misma: 'Marissa, tienes tu seguro, tienes tu trabajo, tienes a tu familia y a tus amigos. ¡Tienes que salir adelante!’”.

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Algo que ayudó a Duenas a perseverar fue recibir la llamada de una mujer a la que se refiere como su “ángel”- una administradora de casos de Blue Shield of California que se preocupó en averiguar qué podía necesitar para ganarle a la enfermedad.

Como Duenas (68 años) vive sola, sus hijas adultas se llevaron a su perrito para que no tuviera que cuidarlo durante su enfermedad. La mayor dificultad de Duenas era la compra y preparación de su comida. Para resolver este problema, la administradora de casos le facilitó dos semanas de entrega de comida, un servicio que Blue Shield está ofreciendo a los miembros afectados de COVID-19 durante la pandemia.

Un programa innovador enfocado en la pandemia

El contacto fue parte del enfoque de Blue Shield de usar la tecnología para brindar atención personalizada, en este caso al identificar y contactar a los miembros que tienen mayores necesidades durante la pandemia. El enfoque incluye a miembros, como Duenas, que dieron positivo, así como a aquellos que tienen más probabilidades de sufrir resultados negativos graves si contraen COVID-19. Combinando la última tecnología en materia de inteligencia artificial con el contacto personal a la antigua, Blue Shield pudo alcanzar a miles de miembros con opciones y consejos personalizados.

“Contactamos a nuestros miembros más vulnerables con llamadas telefónicas, mensajes de correo electrónico y correo postal. Les enviamos información adicional sobre el COVID-19 y cómo cuidarse, así como las medidas a tomar si están enfermos”, dijo el Dr. Terry Gilliland, vicepresidente ejecutivo de la división Calidad y accesibilidad de la atención de la salud de Blue Shield.

Inteligencia artificial para prever el riesgo de COVID-19

El algoritmo del programa fue resultado de una colaboración con Cogitativo, una empresa con sede en Berkeley que trabaja para mejorar el sistema de salud a través de la ciencia de los datos. Juntos, construyeron un motor de puntuación de riesgos para identificar a los miembros con mayor probabilidad de terminar en el hospital, con un respirador o incluso muriendo si se infectaban con el COVID-19.

“Estamos tratando de identificar a su tía, su padre, su hermano o hermana, basándonos en las condiciones clínicas y en las barreras estructurales a la atención médica”, explicó Gary Velásquez, director ejecutivo de Cogitativo.

Así como COVID-19 no ha dejado de amenazar el bienestar en Estados Unidos, Blue Shield no terminará sus esfuerzos de difusión. La próxima fase del proyecto se enfocará en otro factor que aumenta el riesgo de algunos miembros.

“Con la evolución de la pandemia, hemos observado que ciertas razas y etnias tienen tasas más altas de COVID-19 que otras. Por esta razón, estamos planificando esfuerzos de difusión que se enfocan específicamente en los afroamericanos, latinos, nativos americanos e isleños del Pacífico”, dijo Gilliland.

Blue Shield también está analizando otros métodos de personalizar la atención mediante la inteligencia artificial (IA), o el aprendizaje automático. Tanto Gilliland como Velásquez han estado ponderando el potencial de la IA al momento de priorizar la distribución de la vacuna contra el COVID-19, una vez que esta esté disponible. Y Blue Shield está trabajando en una herramienta de previsión de la experiencia de los miembros basada en la IA que ayudaría a prestar un mejor servicio.

Estos proyectos son parte de un movimiento en el sector del cuidado de la salud que utiliza algoritmos para ofrecer la atención y la información adecuadas a los pacientes adecuados en tiempo real.

Velásquez dijo que espera trabajar con Blue Shield en otros proyectos similares en el futuro debido a la cultura de colaboración de las dos compañías.

“Blue Shield está dispuesta a innovar y a escuchar. Ellos siempre dicen: es una pregunta interesante”, agregó.

Blue Shield mide el éxito de la campaña en una tasa alta de participación, señalando que la tasa de clics en su sitio web fue mucho más alta que el promedio de la industria.

Sin embargo, un indicador aún más importante son historias como la de Duenas. Ahora que se siente mejor y ya está trabajando desde su casa como contable, Duenas recuerda la experiencia con emoción.

“Sentir que alguien te llama para saber cómo estás, es probablemente la mejor experiencia que he tenido”, dijo Duenas. “Saber que otras personas se preocupan por ti, y que tu seguro está ahí cuando lo necesitas”.