Hace un año, Mike Stuart fue nombrado presidente y director ejecutivo de Blue Shield of California. Al reflexionar sobre su primer año como director ejecutivo, habla de los aprendizajes adquiridos, los logros de los que se siente más orgulloso y las prioridades que marcarán el rumbo de Blue Shield en los próximos años.
Al reflexionar sobre el año transcurrido, ¿qué logro le enorgullece más?
El mayor motivo de orgullo para mí es que hayamos logrado establecer con más claridad el rumbo que tomará Blue Shield y el papel que, en nuestra opinión, debe cumplir un plan de salud en el futuro.
Nuestra misión no ha cambiado: crear un sistema de salud que sea digno de nuestra familia y amigos, además de sosteniblemente económico. Ahora tenemos más claro qué se requiere de nosotros y cuál es nuestro papel en un sistema de salud transformado.
Esa claridad implica que tenemos que mejorar los resultados de salud y abordar los factores que más inciden en los costos de la atención médica. Debemos convertirnos en el plan de salud que los miembros valoran, logrando que la atención médica sea más sencilla, más confiable y más personalizada. Y tenemos que establecer alianzas más sólidas con los proveedores en beneficio de los pacientes y los miembros, ya que muchas de las oportunidades más importantes se encuentran entre nuestras organizaciones, donde los miembros suelen enfrentarse a una experiencia fragmentada.
Aún nos queda mucho trabajo por delante, pero tenemos claro hacia dónde nos dirigimos, qué lograremos y el impacto positivo que podemos tener en nuestros miembros.
¿Recuerda algún caso o miembro que le haya llegado especialmente este año?
Un miembro describió el valor de Blue Shield de una manera sencilla: paz mental. Nos contó que sabía que su cobertura era confiable, que recibiría asistencia cuando la necesitara y que sentía que la atención médica era un poco menos estresante gracias a que estábamos ahí para brindarle apoyo.
Eso me quedó grabado porque la atención médica puede tonarse muy complicada en muy poco tiempo. Nuestra labor consiste en hacer que el sistema sea más sencillo y más accesible, especialmente cuando alguien está enfrentando un problema de salud difícil. Si podemos ofrecer a nuestros miembros la confianza de que los ayudaremos a entender sus beneficios, a encontrar la atención adecuada, a mejorar su salud y a obtener respuestas cuando las necesiten, eso es lo que significa convertirnos en el plan de salud que los miembros aprecian.
Esa historia también refuerza un punto importante para mí, y es que la confianza de los miembros no se construye con un eslogan. Se construye cada vez que cumplimos una promesa, eliminamos obstáculos o ayudamos a alguien en un momento importante.
¿Cuál ha sido la parte más gratificante de su trabajo?
La parte más gratificante ha sido el tiempo que he pasado con nuestros empleados y ver lo profundamente comprometidos que están con nuestra misión. Al trabajar aquí desde hace más de 12 años, esto no me sorprendió, pero en este puesto lo pude percibir de manera más directa.
En toda Blue Shield, la gente desea sinceramente mejorar la atención médica. Ven la frustración que sienten los miembros. Entienden las presiones económicas que enfrentan las familias y los empleadores. Y aportan una enorme cantidad de dedicación y compromiso para resolver esos problemas.
También disfruto conectar el trabajo que la gente hace todos los días con el rumbo que estamos tomando. La estrategia puede parecer abstracta hasta que un empleado puede ver cómo mejorar un proceso, ayudar a un miembro a encontrar servicios de salud, fortalecer la relación con un proveedor o rediseñar un programa clínico contribuye a un sistema de salud que es digno de nuestra familia y amigos, además de sosteniblemente económico.
Ver a nuestros empleados establecer esa conexión y luego asumir la responsabilidad de poner en práctica la estrategia es increíblemente gratificante. Y es también increíblemente gratificante ver cuando las ideas de nuestros empleados se aplican para establecer la estrategia y la dirección de la organización.
¿Cuáles son sus tres prioridades principales para Blue Shield durante el próximo año?
La primera es mejorar los resultados de salud sin dejar de abordar los factores que más inciden en los costos de la atención médica. La asequibilidad a largo plazo requiere que ayudemos a prevenir y tratar mejor las enfermedades y a reducir su impacto, al tiempo que abordamos los otros factores que más inciden en los costos actuales de los miembros y clientes. Tenemos que trabajar en ambos aspectos al mismo tiempo, incluyendo los precios de los proveedores y los modelos de pago, la economía farmacéutica, la utilización de los servicios y la eficiencia administrativa.
La segunda es acelerar nuestro trabajo para convertirnos en el plan de salud que los miembros aprecian, ofreciendo una experiencia más sencilla, confiable y personalizada en los momentos más importantes, desde afiliarse a Blue Shield y entender los beneficios hasta encontrar atención médica, recibir apoyo y resolver un reclamo.
La tercera es fortalecer las alianzas con los proveedores en beneficio de los pacientes y de los miembros. Los planes de salud no brindan atención médica, y los proveedores no pueden resolver por sí solos los problemas de asequibilidad y fragmentación. Necesitamos incentivos mejor alineados, datos más conectados y una responsabilidad común en cuanto a la calidad, la asequibilidad y la experiencia de las personas a las que atendemos de manera conjunta. Las alianzas integradas tanto en el ámbito clínico como digital son la forma en que podemos abordar la crisis de asequibilidad de la atención médica mientras mejoramos los resultados de salud.
En cuanto al futuro, ¿qué es lo que más le entusiasma del rumbo que está tomando Blue Shield?
Lo que más me entusiasma es que el futuro del que hemos hablado durante años se está volviendo cada vez más posible.
Los avances en datos, interoperabilidad e inteligencia artificial crean la oportunidad de transformar la atención médica de reactiva a proactiva, de fragmentada a conectada, y de programas generales a un apoyo más personalizado. Estas capacidades pueden ayudarnos a identificar antes los riesgos de salud, orientar mejor a los miembros, ofrecer a los profesionales de la salud información más útil y reducir drásticamente la carga administrativa.
Pero la tecnología no es la estrategia. Es un facilitador de la estrategia. La verdadera oportunidad consiste en combinar estas nuevas capacidades con nuestra misión como organización no lucrativa, nuestro creciente número de miembros, nuestras relaciones con los proveedores, nuestro liderazgo en políticas y las bases que ya hemos construido.
En Blue Shield estamos redefiniendo el valor de un plan de salud. Podemos ayudar a las personas a estar más sanas, facilitar el acceso a la atención médica, estrechar los vínculos entre los planes de salud y los proveedores, y contribuir a que el sistema sea económicamente sostenible.
Esta es una visión ambiciosa. Llevarla a cabo requerirá decisiones difíciles, nuevas capacidades, alianzas sólidas y un esfuerzo constante. Pero está profundamente ligada a quiénes somos y a la razón de ser de Blue Shield. Eso es lo que hace que el próximo capítulo sea tan emocionante.