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¿Qué está haciendo Blue Shield of California en la lucha contra el coronavirus (COVID-19)?

Todas las medidas que tomamos para preservar la salud de nuestros empleados y miembros.
¿Qué está haciendo Blue Shield of California en la lucha contra el coronavirus (COVID-19)?

El coronavirus (COVID-19) ha paralizado gran parte de California. Las escuelas y los negocios están cerrados. Los hospitales se preparan para un posible aluvión de pacientes. El gobernador Gavin Newsom declaró el estado de emergencia y en todo el estado se está imponiendo el aislamiento obligatorio en el hogar.

En Blue Shield of California, estamos monitoreando el brote desde enero, analizando su propagación, planificando y manteniendo a nuestros miembros informados y saludables, así como garantizando que nuestros más de 6,800 empleados continúen sus tareas con la máxima seguridad.

“Gracias a los esfuerzos extraordinarios de nuestros dedicados empleados, esta pandemia no afectará nuestra capacidad de atender a los miembros”, dijo Paul Markovich, presidente y director ejecutivo. “En los últimos años, nuestro enfoque en la transformación y modernización de las operaciones nos ayudó a adaptarnos y responder rápidamente a las realidades de la pandemia del coronavirus”.

Blue Shield of California adoptó numerosas medidas para ofrecer cobertura e información a sus miembros, incluyendo:

  • Cancelamos la aprobación previa y los costos de las pruebas de COVID-19
  • Anunciamos que estamos monitoreando atentamente los suministros de medicamentos y que los miembros pueden solicitar el reabastecimiento anticipado de sus recetas.
  • Distribuimos información sobre algunos aspectos relativos a la salud mental a la hora de enfrentar el brote.
  • Eliminamos los costos de uso de Teladoc y la telemedicina: herramientas que posibilitan las consultas con médicos y otros proveedores a través de Internet, teléfonos inteligentes y por teléfono sin necesidad de concurrir a un consultorio u hospital.
  • Establecimos canales de comunicación regulares con funcionarios, agencias y reguladores a nivel federal, estatal y local para coordinar una respuesta eficaz.
  • Creamos un sitio web dedicado a COVID-19 para informar a nuestros miembros de su cobertura en base al plan.
  • Anunciamos la disponibilidad de una nueva herramienta digital gratuita para los hospitales que integran nuestra red para ayudarlos a coordinar el triage (priorización de emergencias) de los pacientes que podrían requerir tratamiento para el coronavirus u otros cuidados médicos. (Blue Shield tiene 347 hospitales en su red de proveedores preferidos).

Además, nuestros miembros no han tenido que enfrentar obstáculos inusuales a la hora de recibir respuestas o ayuda. Naturalmente, ellos están haciendo preguntas acerca de las pruebas (aquí encontrará más información al respecto). Los centros de llamadas y los puntos de contacto para los miembros de Blue Shield of California funcionan sin interrupciones. El equipo de atención al cliente no ha notado un pico significativo en el volumen de llamadas o solicitudes de nuestros miembros. Además, recibieron capacitación en cinco áreas clave:

  • Miembros con preguntas sobre el coronavirus, incluyendo las pruebas
  • Medicamentos/farmacia
  • Miembros de Medicare, que en gran parte integran los grupos de alto riesgo
  • Miembros de Medi-Cal, que incluyen a varios de los grupos más vulnerables de nuestro estado
  • Consumidores que no tienen ningún otro medio de cobertura

De la oficina a la casa

A mediados de febrero, nuestros directivos ya estaban planificando para lo que podía convertirse en una situación compleja. Para este fin, se formó un grupo de trabajo especial para la continuidad de las actividades frente al coronavirus, una extensión del grupo que se ocupa de cómo mantener la operatividad de Blue Shield durante desastres y emergencias, y sus integrantes comenzaron a reunirse diariamente.

La cuestión a resolver era cómo lograr que alrededor de 7,000 empleados trabajasen desde sus casas sin que nuestros miembros se viesen afectados en un momento en que los clientes podrían congestionar los centros de llamadas y otras operaciones enfocadas en ellos.

En Blue Shield tenemos siete oficinas principales. Nuestra sede está ubicada en Oakland, pero contamos con centros operativos en El Dorado Hills, Lodi, Monterrey Park, Rancho Cordova, Redding y Woodland Hills.

Es importante tener en cuenta que apenas el 10 por ciento de nuestros empleados tenían los medios adecuados para trabajar desde sus casas antes de la llegada del virus a California.

La buena noticia es que nuestro equipo de tecnología informática tenía una red lista para brindar acceso a todos los empleados, y el equipo de comunicaciones internas los está notificando sobre las políticas y procedimientos. La no tan buena noticia es que no todos (aproximadamente unos 2,000 empleados) tenían un dispositivo portátil como una laptop para facilitar la transición.

“Nuestros empleados hicieron grandes esfuerzos y trabajaron largas horas, por lo que les estamos profundamente agradecidos”, dijo Shayna Schulz, vicepresidente principal de transformación organizacional. “Lo más importante es que toda esta planificación previa facilitó nuestros aciertos y preparación”.

Para el martes 17 de marzo, la gran mayoría de nuestros empleados estaba trabajando desde sus casas con conexiones seguras para proteger los datos confidenciales (en caso de manejarlos). Sólo 50 empleados fueron categorizados como esenciales para trabajar en nuestras oficinas. El grupo de trabajo está tomando todas las medidas necesarias para asegurar la protección de la información sanitaria privada durante esta transición.

Preparados para lo peor

El grupo de trabajo continúa solucionando problemas y ayudando a los empleados. Los líderes principales de este grupo son Schulz, quien se encarga de las operaciones administrativas del plan incluyendo reclamos e inscripciones, y Jeff Robertson, vicepresidente principal y director de mercadeo y atención al cliente, quien supervisa, entre otras tareas, todos los centros de llamadas. Lisa Davis, quien recientemente asumió el cargo de directora de información de Blue Shield, también desempeñó un papel clave.  

“En apenas cinco días hábiles, logramos que toda nuestra plantilla comenzara a trabajar desde sus casas, incluyendo a 2,000 miembros del equipo de atención al público”, dijo Robertson. “Estoy muy orgullosa de cada uno de los miembros del equipo que trabajaron incansablemente durante los últimos días y este fin de semana en un esfuerzo por seguir atendiendo a nuestros miembros”.

Por otra parte, establecimos nuevas políticas de compensación y licencia para los empleados que den positivo a las pruebas del virus.

Existe el riesgo de que la propagación del virus alcance niveles críticos y también contamos con un plan para esto. El grupo de trabajo tiene escenarios y planes para el improbable caso de que el 40 por ciento de nuestros empleados no esté en condiciones de trabajar.

“Estamos apoyando a nuestros miembros, empleados, amigos, familiares y comunidades para reducir la propagación del COVID-19”, dijo Markovich. “La seguridad y el bienestar de nuestros empleados y miembros son una prioridad y determinan nuestras decisiones como empresa”.